门市接待流程是怎样的

2022年10月29日16:52:23门市接待流程是怎样的已关闭评论


    门市接待流程是怎样的
    在顾客服务的过程中,门市接待人员占很重要的作用。门市接待流程是什么呢?下面是小编为你整理的门市接待流程,希望对你有帮助。
    门市接待流程
    为了更好的提高员工的销售水平,加强公司的专业形象和员工的工作热情,加大个人与公司的利润与福利,我们在未来一段时间内试行以下规定,望大家认真执行该规定,以下在试行期间如有不适合的地方可以提出并改进
    1.等待客户时处于明显位置,面带微笑,随时观查来自各方面的潜在客户。
    2.看到客户的第一时间要面带微笑,声音响亮(以客户能清清楚为标准)以自己的方式来打招呼迎接客户进店。
    3. 客户进店后主动询问想要的产品,如客户没有回答或巡视的过程,请与客户保持1M左右的距离面带微笑等待3秒种再做下一步(三秒钟是为了让客户观看产品,和想好和你谈判的方法,同时你也要观察客户的外貌以初步确认谈判方案。)
    4.首先以询问方式开始对话,有三个方面必须询问:
    1)想选什么样的产品,有没有看好的型号,主要是做什么用途
    (主要确认客户是否查看或询问产品,如果有请大家注意了,这种客户是已经看了很长时间或已经打听好机器的详细的配置和价格,销售员一定注意如果不是客户强烈要求先不要报价格,一定先问清对这款产品是
    否需要确认配置、是否当日购买、有无对比的机型等问题来最后确认你 ,如果当日有可能购买,记住一定不要让客户走出你的地盘,先对他了解的产品报一个赠送礼品无利润的价格,如果当日不买也要这么报价,视为潜在客户也要详细的做好介绍。
    2)如果有其它对比的机器,销售人员在不知道基本配置的情况下也不要冷场,要从品牌的大向上称赞他的眼光,首先出说对比品牌的一些优点,然后找出对比品牌的不足,想办法说出对该客户有哪些不适合,注意不要说客户认可的品牌不好,一定要找出不适合该客户的地方,如:重量、品牌、主板、品质、质保等等方面来证明,
    3)上方面的介绍还不能打动客户的情况下,为了证明你的说法是对的,一定要讲个小故事给他听,主要内容就是说以自己的亲身经历为背景,在选购产品上的一点心得(如手机,同是电子类产品)品质的不同所带来的后果,这样你就会和客户站在一条阵线上了,如果客户去听,哪么客户对你的感觉就不会有敌对了。
    4)如果上述介绍客户没有疑义,哪么你的成功率就答到70%了,这还不是目地实行下一步5
    5.口号:我们尽量不卖客户了解的机器,我们要做到利润最大化
    有了以上与客户的沟通,客户对你的信任度就明显的提高了,这时你要
    想办法让客户转变型号,以加大利润和你主销机器,这就要看销售人员对自己产品的了解和其它主流品牌机器了了解了,就是所说销售人员的基本功了
    1)首先你要有两款机器来替代客户把指定的型号,分别介绍产品的特性,主要说出两款产品的优势,高端的一定要再主流方向上下功夫,在大体同样的价位上一定要先一个配置高性能好的机器,最主要是你如介绍的产品能给客户带来什么样的好处,在长远利益和经济利益上会为客户带来什么样的好处,来让客户感觉到你是一切在为他考虑,来加强他对你的信任度。
    2)第二款你要先一个低端一些最好是AMD的机器(客户一定不是迷信英特的人)但价格要高报1000元后要比前一款介绍的产品价格还要低些(视客户和对你的信任度而定)这款机器一定要在对客户的实用性上来下功夫,要让他知道,你用这款机器,在未来的几年不会再接触繁杂的图形的人来说足够用,同时要让客户知道,机器的淘汰不是机器越来越慢而是人的要求不同了,只要你还是处理现在的工作,这台机器就不会淘汰,节省下来的价差,你可为客户设想一下最能买到什么样的东西
    (如:DV、DC 价格也不贵了,而且还很难淘汰)让客户联想,为客户去着想,你就会增加10%的功率。
    6.最终的`落单
    1)如果客户当日有心购买以上的沟通就差不多了,这时候不要急着问你要哪个,而是把主动权交还给客户,客气的说:“对产品和其它方面还有什么不清楚的吗? 您自己选择一个适合您的吧”(其实选哪个都是你要的结果,但不要高兴的太早!记住没交钱就事就不算完),这时候你一定要察言观色,对客户的每个眼神、动做还有在哪个机器上停留时间的长短都要加以分析,以便达到你想要的结果
    2)如果客户找借口要走,你要问清楚是什么样的原因,是产品不适合呀,还是价格不适合呀,如果差价格我可以给你让一些,(但要以多利润产品为主先下300吓他一下,差送些礼品)总之不要让他轻易的离开,下价格不是目地,主要是看他什么反应,并一定要知道原因,以对症下药。如果客户还是要走,你一定要说:我今天还没完成任务呢你要今天能买如果差价格我给我们经理打电话申请一下保证不会让你花多钱,你在哪都是买(打出亲情牌,客户都听你说了一个小时了,多少也有些感情了,你就装可怜点吧,也不过份,谁让你想赚人钱呢,总之是一定别让他出去呀!)两次出不去他也就没什么理由再说出去了,(他也知道你是不能让他走,再起来也是出不去呀!)最后记住先收钱再验货哟!
    7.交易过程
    交易过程也非常重要,你要不减初期的热情(再累也不能减),这时你可以和他聊社会、经济、政治、家庭什么都行,只要你出话头,他想说的一切都行,(在这期间一定要先把一切相关信息和必备的工作做完),现在是轮到他说你听了,一点是你可以休息(但眼神不能休息,要保持和他的沟通)另一点你可以学到他的领域的知识,就算是又有客户进来,你也要先和这个客户打个招呼再去忙,回来时要说名抱歉,一切顺利后结束后,你尽量要送他出门外(特别是利润高的时候,送上车最好,要不容易漏价呀)这样的礼貌足可以感动他成为你销售链的一个重要节点,也可以成为你忠实的用户。
    8.重点注意
    在销售过程中一定要掌握随时询问客户各种问题,目地在于找到任何机会推荐其它产品加大利润,销售人员心中一定要具备这种思想,这是销售人员的一种基本素质。
    门市接待经典方法
    第一:打招呼但不起身接待法
    门店销售其实做的就是一个概率,我们不可能和进店的每一个客户达成交易,不管我们的店面位置多好,装修多上档次,可能进店100个客户成交也就是30个客户左右,同样不是每一个进店客户都需要接待,如果过于热情往往适得其反。这一方法是通过向客户问候致意来招呼客户,然后以静制动,比如客户主动询问或者客户明显对产品感兴趣,我们再主动为客户提供服务,这种方法比较适合接待闲散客户、不好沟通的客户。
    第二:为客户帮忙法
    每一个人都希望得到别人真诚的帮助,当顾客进入店面时如果带了小孩,我们可以给小孩一些糖果或者气球等,如果是带了老公一起的可以给他安排一张不错的座位,如果客户手里拿了雨具可以帮忙为他们提供一个可以摆放的位置,总之为客户提供让其放心周到的服务。
    第三:简单的提问法
    通过向客户提一些简单的问题好节奏的引导客户参与到销售面谈中来,并且循序渐进客户朝购买阶段方向前进,直至最后成交。我们可以在开始时类似这样提问:
    先生,您是第一次来我们店吗?
    先生,您家里装修到什么阶段了?
    接待个人礼仪
    仪表
    仪表是指人的容貌,是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系
    1、卫生:清洁卫生是仪容美的关键,是礼仪的基本要求。不管长相多好,服饰多华贵,若满脸污垢,浑身异味,那必然破坏一个人的美感。因此,每个人都应该养成良好的卫生习惯,做到入睡起床洗脸、脚,早晚、饭后勤刷牙,经常洗头又洗澡,讲究梳理勤更衣。不要在人前"打扫个人卫生"。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等,这些行为都应该避开他人进行,否则,不仅不雅观,也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离,声音不要太大,不要对人口沫四溅。
    2、服饰:服饰反映了一个人文化素质之高低,审美情趣之雅俗。具体说来,它既要自然得体,协调大方,又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应,还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求,即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素,并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。
    言谈
    言谈作为一门艺术,也是个人礼仪的一个重要组成部分。
    1、礼貌:态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜,语调要平和沉稳;尊重他人。
    2、用语:敬语,表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起",第二人称中的"您"字等。初次见面为"久仰";很久不见为"久违";请人批评为"指教';麻烦别人称"打扰";求给方便为"借光";托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在,我国提倡的礼貌用语是十个字:"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。
    仪态举止
    1、谈话姿势:谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以,交谈时,首先双方要互相正视、互相倾听,不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则,会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
    2、站姿:站立是人最基本的姿势,是一种静态的美。站立时,身体应与地面垂直,重心放在两个前脚掌上,挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉,眼睛平视,面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作,那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感,而且也有失仪态的庄重。
    3、坐姿:坐,也是一种静态造型。端庄优美的坐,会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该:腰背挺直,肩放松。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合,入座时要轻柔和缓,起座要端庄稳重,不可猛起猛坐,弄得桌椅乱响,造成尴尬气氛。不论何种坐姿,上身都要保持端正,如古人所言的"坐如钟"。若坚持这一点,那么不管怎样变换身体的姿态,都会优美、自然。
    4、走姿:行走是人生活中的主要动作,走姿是一种动态的美。"行如风"就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是:轻而稳,胸要挺,头要抬,肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂。
    拓展
    门市接待礼仪
    1、门迎站姿:在做门迎时,左右脚呈45度夹角,其中右脚向前移半只脚的位置。两只手虎口交叉放于腹部,注意右手叠放在左手之上。头微侧,面带微笑。注意不要挺肚子!要挺胸、收腹。如果在等待时,双臂可以稍稍松弛、手也可以自然地向下垂一点。
    2、迎客问候:见到客人来时要说:“欢迎光临”!同时微微鞠躬。客人进到店内时,所有不在工作的接单门市都要大声喊:“欢迎光临”!当顾客的目光投向你时,都要报以善意的点头微笑,察觉顾客有事时,要主动询问:“先生小姐,您好!有什么需要我帮忙的吗?”或者是“有什么我可以为您效劳的吗?”
    3、坐姿:坐下时上身要直立,并且尽量坐在椅子的至三分之一处,两腿并拢,不能分开,不能抖腿,也不能向一侧或偏一点的地方斜腿,或其中一条腿向后收一脚。两手虎口交叉平放在桌上。不要托腮或托下巴!接单时,要坐到女士一侧,向女士一侧转身,目的是要更容易地与对方交流。
    选片时,则要坐到先生一侧,因为在加做时往往实先生一方不大愿意,因此坐在这边重点做先生的工作。
    4、说话的姿态:讲话时头微侧,面带微笑。谈话中适当使用手势,但幅度不宜太大。听对方讲话时,要报以点头和微笑,谈话时切忌托脸或抓头发。’
    5、走路的姿态:腰部以下运动,腰部以上顺其自然。双臂自然摆动,眼睛平视前方,走路节奏要平稳,表情要愉悦
    6、引导的姿态:
    a、引导客人入座或行路时,一手轻扶客人,另一支手手指并拢指引方向!
    b、在引导客人看相册或看相片时,一手轻扶相册或相片,另一只手在画面上作适当的指点。对人或对物都要双手并用,以示对客户的重视和对本公司产品的重视。只有当你先重视客户和公司产品,客人也才会更加的重视!
    7、设计良好的职业形象:
    a、门市推销的职业形象很重要,要让顾客一到我们店时从形象上就感受到一种“美好”,这样才能够让顾客增加对影楼的信赖感。门市对自身形象设计要追求“雅而不俗”的同时还要充满活力和朝气。谁都不想一进店门就面对一个衣冠不整、妆容不佳,无精打采、又土又闷的推销门市。
    而且我们以良好的形象出现在顾客面前的时候,他们不但会更加信任我们,甚至可能把我们当成“专家”,这时你所说的每一句话都非常有力量,同时也是提升影楼品牌和创造优秀口碑的重要因素。
    b、微笑的魅力
    门市行销中“微笑”已经是老生常谈的话题了,但是还是有诸多门市在工作中缺乏微笑。顾客到影楼消费并不只是交钱、拍照、取片、走人这样简单,它还是一个“享受”的过程。而“享受”从客人一进门就已经开始了。
    “微笑”是解决问题的最佳方式之一,营造接单氛围,处理疑义,化解矛盾,有了真诚的微笑,这些事情都会变得相对容易一些。大家一定要记住:优秀的门市总是在微笑,不会把个人的不悦带到顾客和同事的面前。所以“善于微笑”正是门市推销能力的主要表现。
    c、绝对自信
    绝对自信的含义是:对自己的信心与对自己所销售的产品的绝对信任。要让顾客选择我们的产品,我们首先要有绝对的自信,连自己都不敢说好的东西谁还会来买呢?有一项调查研究表明:在人与人的交流过程中,55%的信息来自肢体语言,37%来自声音,8%才来自谈话内容。可见,要营造这种“自信。,就要具备有表现力的身势语和声音。
    一般来说,表现自信的肢体状态有:收腹、挺胸、抬头、眼睛专注诚恳、握手简洁有力、举止大方等,表现自信的声音要求:铿锵有力、吐字清楚、语言柔和、有起有落、富有穿透力等,两者结合产生的“自信”会带来很好的“磁场效应”,为成功下定打下坚实的基础。
    d、赞美的力量
    人人都希望得到别人的肯定和赏识,都喜欢被别人欣赏和赞美,这是每个人与生俱来的愿望。所以适当的赞美能够顺畅客户的心情,吸引他们的注意。然而人的需求具有重复性,不可能一次满足,所以常常是满足之后又重新出现不满足感。因此,你去赞美对方一次,二次、五次、十次都不嫌多,因为没有人能逃过“温柔的陷阱”。
    事实上,每个人潜意识里都渴望被人赞美,企图能够得到别人对自己的认同、赞美、钦佩和尊重。被赞美时明知是奉承也会感到高兴。赞美是人际关系的润滑剂,而活用赞美是建立良好人际关系的一个重要环节。同时,意外的赞美更会使人喜悦倍增。赞美别人时有两种情况,一种是对一般优点的赞美,一种是对大家不注意的细微优点的赞美,两者相比较,后一种赞美能使人更加喜悦。
    门市接待礼仪:电话礼仪
    门市接听电话一定要使用规范化语言,因为只有这样才能体现公司的店誉与形象
    1、接电话时,声音表情一定要充满热情。虽然对方见不到门市的表情,但完全能从电话的声音里感受到门市的热情程度。
    2、声音要柔和悦耳,接听时首先要讲:您好!这里是xxxx影楼,我是欢欢,很高兴为您服务
    3、电话铃声响三下必须要尽快接听,如果来电者是找公司其他工作人员,就要回答:好的,请稍等!然后尽快通知。如果不在,就要告知客户xxx现在不在影楼,同时要询问对方姓名,如:请问先生您贵姓?有什么我可以帮您转达吗?或者xxx现在正在忙,有什么事可以帮您转告吗?同时一定要留下对方的姓名、联系时间以及联系方法,以便准确的转告同事。
    4、如遇到听不明白的地方或者没有聆听清楚时,您可以说:“xx先生XXX小姐不好意思,我刚才没有听清楚,能否麻烦您再说一遍好吗?谢谢!”
    5、门市接听电话时,要不断的自我介绍,这样才能让客人记住你,以便待下次客人登门时作“开心扉”话题;
    6、接电话时一定要在电话留言本上如实做电话记录,并且主动通知受言人,任何蛛丝马迹都不要轻易放过,主动、积极最为重要;同时特别是关于取片、预约拍照、看版、看样等等咨询;自己不了解的、做不了主的要及时留下客户的电话,再告知了解后再做及时回复,同时也需详细的做好通话记录。并及时告知主管接电话内容极其隋况。以免因为遗忘而造成客怨。
    7、结束语:“非常感谢您的来电,如有任何需要和疑问,欢迎您随时来电!”
    8、注意挂电话的时间:门市在听完顾客电话时,应该在顾客挂下电话后,门市才能挂断电话。
    9、门市在接听电话时一定要做到有精神饱满、热忱有礼貌,专业动听、魅力十足。这也是电话服务礼仪的关键。
    门市接待礼仪:适度的赞美
    第一:赞美要及时。要立刻表达并且很自然地说出,而且像是“不加考虑的说出来的”。
    第二:赞美要恰当。要讲得很明确,很清楚,恰到好处,用词得当,再配上动作会更加理想。
    第三:赞美要诚恳。态度积极,伴有笑容的赞美就容易被采纳并赢得对方的心。
    第四:赞美要巧妙。用赞美打开对方心门,在融洽的气氛中谈单,而不是谈判。
    第五:赞美要具体。从细节去观察客人的自身优势,承认别人的地位和价值让对方可信。
    第六:赞美要注意时机。不能客人一进门就对其大表欣赏,这样感觉太虚伪。
    第七:赞美要真诚。“真诚”才是赞美的灵魂。