售后客服绩效考核方案

2022年11月2日12:51:51售后客服绩效考核方案已关闭评论


    售后客服绩效考核方案(精选6篇)
    为了确保我们的努力取得实效,我们需要事先制定方案,方案的内容多是上级对下级或涉及面比较大的工作,一般都用带“文件头”形式下发。那么我们该怎么去写方案呢?以下是小编收集整理的售后客服绩效考核方案,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。
    售后客服绩效考核方案
    售后客服绩效考核方案 篇1
    一、考核目的
    1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案。
    2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
    3、将绩效考核融入公司管理过程,在考核中形成员工与公司双向沟通的平台,增进管理效率、推动公司良好运作。
    二、考核原则
    本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入。
    三、考核形式
    以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化。
    四、适用对象
    本方案适用于本公司所有的客服人员,请相关部门负责人遵照实施,予以认真落实,如有特殊情况不便按时实施的,需及时告知,另做考虑。
    五、考核周期
    基于客服岗位特质,客服人员的绩效考核将实行月度考核,每一月作为一个考核单位,具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。
    六、客服人员绩效考核指标
    绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式,通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容,客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面:
    1、指标完成率。指标完成率,即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率,表示为实际销售额/计划销售额,如A万/月。
    2、询单转化率。询单转化率,即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率,表示为最终下单人数/询单人数。
    3、最终下单成功率。最终下单成功率,即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例,表示为最终付款人数/下单人数。
    4、客单价。客单价,即特定时间内每个客户购买本店商品的额度,是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例,表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。
    5.旺旺回复率。旺旺回复率,即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率,表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复,则回复率为100%。
    6、旺旺响应时间。旺旺相应时间,指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说,40秒的响应时间是相对正常的,做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒,它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。
    7、协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考,会根据具体情况做具体调整。
    8、执行力。执行力,即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况,本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量,赋予分值。
    上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况,依据客服绩效管理系统(如:赤兔名品)所对应数据进行统计。此外,在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外,客服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。
    七、考核实施流程
    1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程,熟练使用绩效考核工具,并在考核、赋值的过程中及时与被考核者(客服人员)沟通,力争客观、公正地完成考评工作,保证考评工作的顺利、有效开展。
    2、考核者依照制定的考核指标及标准,根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分,赋予各项指标以具体分值。
    整个客服评估满分100分,其中指标完成率占30%(30分),询单转化率占30%(30分)、下单成功率占10%(10分)、客单价占5%(5分)、旺旺回复率占5%(5分)、旺旺响应时间占5%(5分)、协助跟进服务占5%(5分)、执行力占10%(10分)。
    以上程序完结后,还需要员工做出自我评定,主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。
    3、对各个被考评者的各指标考核分值进行加总,并由高到低作出排序。根据加总分值,将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考评中,分值都在90分以上的,该客服人员客服等级将被定为高级客服;两次考核分值都在80分~90分之间的,客服等级定为中级客服;两次都在70~80分的,则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈,经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同,所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同,旨在鼓励创优争先。
    4、补充建议(待商议):
    每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩,评选出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名,其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%,优秀客服专员比例不得超过10%。获得此类奖项者将给以特别奖励,如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。
    八、考核申诉
    为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正,特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果,如有异议,员工可直接向部门主管提出申诉,先由部门主管进行协调,经协调仍有异议的,可向公司人事部门提出申诉,由人事部进行具体调查,予以协调,切实保证考评结果的客观、公正。
    售后客服绩效考核方案 篇2
    一、考核目的及目标:
    及时、公正地对员工一季度内的整体工作情况进行评估,肯定成绩,发现问题,本着多劳多得、奖罚有度的原则,实现调动员工工作积极性、主动性、提高工作效率的目的,进而通过员工高效率的积极工作使部门季度推广任务得以顺利完成,从而达到电商部为公司业绩做出更大贡献与推动的终极目标。
    二、考核原则:
    以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念,以员工实际工作中的客观事实为基本依据
    三、适用对象:
    本方案主要适用于电子商务部已经通过试用期考察,转正后的正式员工。
    四、考核种类及时间周期按排:
    考核分季度考核和年终考核两类。
    季度考核以一个季度(三个月)为一考核周期。
    年终考核以一年为一个考核周期。
    五、考核体制:
    为了保证公平、公正、客观、全面的原则,考核实行员工自评、同事互评、经理复评(直属),全方位立体式的考评体制。
    六、考核标准:
    不同的工作岗位是不能用同样的标准去考核的,根据不同的工作岗位职责性质,制定出能客观反应员工实际工作绩效的的考核标准。
    公司的考核标准主要是从经营业绩、工作态度、任职能力、团队协作四方面,不同工种的员工,其考核标准的权重也不一样,具体权重分配如下:
    在这里特别需要提到一点的是,这里的经营业绩主要是指”信息量和信息质量”,而实际产品销售额只作为一个参考标准,因为电商部的主要工作职责只负责到”信息”这一块,最终能把多少信息转化成销售额则是销售部的核心工作职责和目标.
    七、考核程序:
    员工自评——同事互评——经理考评
    八、考核结果与对应奖罚:
    备注:工资结构: 基本工资+绩效工资+业绩提成。
    售后客服绩效考核方案 篇3
    一、目的
    1、规范公司网店客服组日常销售工作,明确工作范围和工作重点。
    2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
    3、鼓励先进,促进发展。
    二、范围
    网店客服组
    三、考核周期
    采取月度考核为主的方法,对网店客服组人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为2011年6月7日起。
    四、考核内容和指标
    (一)考核的内容
    1、服务类
    旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)
    订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)
    其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)
    2、管理类
    公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
    (二)考核指标数据来源
    1、相关绩效软件实时监控。
    2、对客服组进行抽访问。
    (三)考核指标
    网店客服组人员绩效考核表见表二,总分为100分。
    五、绩效考核的实施
    1、考核分为自评、店长考核两种,两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
    考核者权重考核重点
    被考核人本人30%工作任务完成情况
    店长70%"工作绩效、工作能力
    工作协作性、服务性"
    六、考核结果的运用
    1、每月评比综合排名第一名,奖励100元;综合排名最后一名,提成中扣100元。
    2、月考核评比综合排名后两名,仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找改进措施,并在月绩效考核通报下发后的一周内,提交整改方案。
    3、连续3个月(季度)评比综合排名最后一名,考虑调岗。
    售后客服绩效考核方案 篇4
    第一章 总则
    第1条、目的
    1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。
    2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
    第2条、适用对象
    本制度适用于公司所有客服人员,但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。
    第二章 绩效考核内容
    第3条、工作业绩
    工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
    第4条、工作能力
    根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
    第5条、工作态度
    主要对员工平时的工作表现予以评价,包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
    第三章 绩效考核实施
    第6条、考核周期
    对员工实施月度考核,考核实施时间为:每月的 5 ~10 日考核上月绩效。
    第7条、考核实施
    1.考核者依据制定的考核指标和评价标准,对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估,并根据考核分值确定其考核等级。
    2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,()及时与被考核者沟通,客观公正地完成考评工作。
    第四章 考核结果应用
    第8条、考核应用
    第9条、个人销售绩效提成计算方法:
    第10条、公共销售绩效提成计算方法:
    公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数
    第11条、最终工资计算方法:
    当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资
    第12条、考核奖惩
    连续3个月考核排名第一的,将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的,自动请辞。
    售后客服绩效考核方案 篇5
    一、目的
    1、为了更好的引导员工行为,加强员工的自我管理,提高工作绩效,发掘员工潜能,同时实现员工与上级更好的沟通,创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队,推动公司总体战略目标的实现。
    2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况,为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。
    3、为员工的职业发展计划的制定和员工的薪酬待遇(含调整)以及相关的教育培训提供人事信息与决策依据。
    4、将考核转化为一种管理过程,在同方形成一个员工与公司双向沟通的平台,以增进管理效率。
    二、适用范围
    绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评,适合客服部所有已转正的正式员工,且包括新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工。
    三、考核原则
    1、以公司对员工的经营业绩指标、客户满意度、服务态度及相关的管理指标,和员工实际工作中的客观事实为基本依据;
    2、以员工考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则;
    3、以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。
    四、考核评价
    1、 考核结果的等级评定:
    全部类型的考核结果按员工考核总分,划分为“特优”、“优秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等级,并作如下界定: 等级 特优秀 优秀 中等 有待提高 急需提高
    考核总分 95分以上 85―95分 70-84分 50-69分 50分以下
    2、 考核等级比例控制:
    特优秀人数:不超过本部门(分公司)员工总数10% 优秀人数:不超过本部门(分公司)员工总数15% 中等人数:占本部门(分公司)员工总数65% 有待提高人数:约占本部门(分公司)员工总数10% 急需提高人数:约占本部门(分公司)员工总数10%
    注:考核列入极优秀或急需提高者,必须同时提供具体的事实依据
    五、考核程序
    考核的一般操作程序:
    1、 员工自评:按照“考核自评表”,员工选择适当的考核量表进行自我评估
    2、 直接主管复评:直接主管对员工的表现进行复评。
    3、 间接主管复核:间接主管对考核结果评估,并最后认定。
    补充建议:当直接主管欲评分数与员工自评分数差距很大,甚至跨越档级时:
    1、 直接主管应让员工本着客观的原则再次自评
    2、 如员工再次自评分数变化不大时,直接主管可以进行复评,并向该员工的间接主管说明情况
    3、 当员工自评分数与直接主管分数出现档级上的差别,建议主管应该与该员工进行面谈,并完成“绩效面谈表”
    当员工最后考核分数归入“急需提高”或“特优”时
    1、 建议该员工主管与员工进行面谈,并完成“绩效面谈表”
    2、 如有必要,可另外附具体的事实说明,作为考核结果的补充材料。 注:考核周期可制定为:月度、季度、年度
    六、考核申诉
    1、 考核申诉是为了使考核制度完善化和在考核过程中真正做到公开、公正、合理而设定的特殊程序。
    2、 部属与直接主管讨论考核内容和结果后,如有异议,可先向部门主管提出申诉,由部门主管进行协调;如部门主管协调后仍有异议,可向人事决策委员会提出申诉,由人力资源部门专员进行调查协调。
    3、 考核申诉的同时必须提供具体的事实依据。
    七、考核与奖惩
    1、 公司将考核结果与岗位津贴相挂钩,按员工的年度考核成绩对员工的职位工资进行调整,调整原则如下:
    (1)特优员工:原则上岗位津贴上调一级
    (2)优秀员工:岗位津贴不作调整,在机会适当时,可作职务晋升处理
    (3)中等员工:岗位津贴不作调整.
    (4)有待提高员工:岗位津贴不作调整,但列为年中考核对象。
    (5)急需提高员工:岗位津贴下调一级,且列为年中考核对象。
    2、年度考核为“有待提高类”员工的处理
    (1) 岗位津贴暂不调整,在年中考核前不作晋升处理
    (2) 若年中考核再评为“有待提高”,则岗位津贴下调一级,若等级在“有待提高”之上,则岗位津贴不调整,也可按正常程序作晋升处理。
    (3) 若年中考核再评为“有待提高”,且在第二次年度考核又评为“急需提高”,则公司与此员工解除劳动用工关系。
    3、年度考核为“急需提高类”员工的处理
    (1) 该员工岗位津贴在年度考核结束后下调一级。
    (2) 同时,如在年中考核前,公司与该员工聘用合约到期,则该员工与公司聘用期满后,公司不再聘用。在这期间,该员工岗位津贴相应下调一级
    (3) 如在年中考核时,公司与该员工聘用合约仍未到期,则对员工进行年中考核,如仍评为“有待提高”或“急需提高”,则公司与此员工解除劳动用工关系;如评为“中等”或以上等,则公司继续聘用,但岗位津贴在第二次年度考核开始前不作调整。
    八、绩效管理和绩效考评应该达到的效果
    1、辨认出杰出的品行和杰出的绩效,辨认出较差的品行和较差的绩效,对员工进行甄别与区分,使优秀人才脱颖而出;
    2、了解组织中每个人的品行和绩效水平并提供建设性的反馈,让员工清楚公司对他工作的评价,知道上司对他的期望和要求,知道公司优秀员工的标准和要求是什么?
    3、帮助管理者们强化下属人员已有的'正确行为,促进上级和下属员工的有效持续的沟通,提高管理绩效;
    4、了解员工培训和教育的需要,为公司的培训发展计划提供依据。
    5、公司的薪酬决策、员工晋升降职、岗位调动、奖金等提供确切有用的依据;
    九、绩效考评结果处理
    1、考评成绩汇总后对一线员工、管理人员分别进行正态分布和排序:前10%优秀,15%良好,65%尚可,10%差,最后10%较差。
    2、前10%优秀的员工作为加薪或晋升的对象,前15%的员工将给予一次性的荣誉和物质奖励。最后的10%作为降级或终止合同的对象。
    3、前10%作为进入人才储备库,人力资源部将配合部门主管为此部分员工作职业发展规划和指导,同时作为公司重要岗位提拔首要考虑对象。
    4、后20%作为重点培训教育和改进的对象,人力资源部将配合部门主管为此部分员工提供教育、培训、工作绩效改进等相关的指导。
    5、对于不按规定和要求配合工作,违反规定提供虚假资料信息,及其他不良行为的,将按照百分考核制度的相关规定奖惩。
    售后客服绩效考核方案 篇6
    第一章总则
    1、客服部门在工作中会接触到很多公司重大经营信息,游戏、网站的后台资料,玩家的相关资料,为了保护公司和客户的秘密,维护公司公司和客户的利益,特制订此制度。
    2、适用范围:客服部门所有员工。
    3、权责,客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改,此制定最终解释权归属本公司。
    第二章保密范围
    1、公司重大决策中的秘密事项、公司的重要商业运营方案、策划方案。
    2、游戏的重要更新内容、游戏发现的重大漏洞、游戏相关的重要活动或者保密的运营方案。
    3、网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。
    4、客户的游戏、官网、论坛账号秘密、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。
    5、游戏论坛管理人员账号密码,论坛资料,论坛重要活动和更新内容。
    6、客服人员的用户名和密码,客服人员的培训学习资料,客服聊天记录,电话客服电话接待录音,客服部门重要规章制度,客服部门重要工作表格,客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。
    7、公司游戏、网站、论坛源代码,美工设计稿件、原件,UI设计方案,游戏策划方案,剧情设计方案,文档设置方案等重要设计稿件、设计作品、重要产品。
    8、所有相关账号的密保相关内容。
    9、公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。
    10、公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。
    11、公司职员人事档案,工资性、劳务性收人及资料。
    12、公司要求的其他保密事项。
    第三章保密要求
    1、未经许可,不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容,违者追究相关责任。
    2、未经许可,不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。
    3、用户在资料的查询过程中,只有通过验证确认了是用户本人之后才能提供相关资料。
    4、游戏、平台、官网的重要更新内容官方未正式公布之前,不得通过任何方式向第三方透露。
    5、未经允许,不得登录其他人的客服账号,只能使用自己的账号为玩家服务。
    6、只能在上班时间登录网站、游戏后台、客服软件,其他时间不允许随意登录,发现有非值班时间登录后台的将严肃处理。
    7、未经允许,不能在贴吧、微博、QQ群等网上交流平台随意披露游戏、官网、平台的保密信息。
    8、游戏发现的重大漏洞,程序出现的重大错误,未经允许不得随意透露。
    9、不得将公司的规章制度、行为规范、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传共享到互联网,也不得随意传递给第三方。
    10、不得随意登录玩家的游戏账户、官网账户、论坛账号。
    11、不得擅自更改玩家游戏账户、官网账户、论坛账号相关信息。
    12、不得随意进行后台的查询,也不得随意进行后台数据的更改,经发现有违规更改后台资料、违规查询后台资料的行为,将严肃处理。
    13、聊天记录、问题汇总表、游戏、官网、论坛后台信息等不得随意进行导出、拷贝、删除、修改等操作。
    14、客服电脑不得安装未经安全认证的软件,不得下载带有安全风险的文件,不得浏览带有安全风险的网站必须保证电脑的安全性,每天进行扫描和查杀病毒。
    15、涉及保密的文件、文档在使用过后不需要留存的,要进行彻底删除、粉碎销毁。
    16、客服管理员账号、普通客服账号、网站后台账号、游戏后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥善保管的责任,密码设置不宜过于简单,不得随意公布和透露,若因为持有人的过失导致账号和密码的泄露造成损失将追究责任。
    17、不得随意登录同事的电脑,未经允许也不得查看同事的个人工作资料。
    18、严禁出卖公司、客户的保密资料换取利益,经发现将严肃处理,触犯法律的依法追究法律责任。
    19、对于已经发现的泄密行为,客服部门员工有义务上报,知情不报同样会受到惩罚,及时汇报并挽回损失将会受到奖励。
    第四章责任与奖惩
    1、发现失密、泄密现象,要及时向主管部门报告。出现下列情况之一者,给予严重警告,并扣发奖金:
    (1)泄露秘密,尚未造成严重后果或经济损失的。
    (2)违反本制度规定的秘密内容的。
    (3)已泄露公司秘密但采取补救措施的。
    2、出现下列情况之一的,予以辞退并酌情赔偿经济损失:
    (1)故意或过失泄露公司秘密,造成严重后果或重大经济损失的。
    (2)违反本保密制度规定,为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。
    3、违反法律规定的,追究其法律责任。
    4、对于及时发现失密、泄密现象的员工,公司将给予资金奖励。
    5、对于及时发现失密、泄密现象,挽回了重大经济损失的员工,公司将酌情给予奖金、绩效积分等相关奖励。